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講義名 ホスピタリティ総論
(副題)
講義開講時期 後期 講義区分 講義
基準単位数 2
校地 １学年
必修・選択 必修
講義名（英文） Ｓｕｒｖｅｙ　ｏｆ　Ｈｏｓｐｉｔａｌｉｔｙ
学部・学科 国際文化学部国際文化・観光学科

担当教員
氏名
◎ 小川　祐一

授業概要 ／ Class Description 近年、サービス産業を中心に「ホスピタリティ」という言葉が数多く使われている。一般に「おもてなし」と訳されることが多いホスピタリティであるが、感じが良い接客だけがホスピタリティではない。
「ホスピタリティとは何か」「サービスと何が違うのか」を明らかにしつつ、経営的視点から顧客満足度（CS）やマネジメントとどのように関係するのかを理解する。同時にそれぞれの業界において、ホスピタリティがどのように体現されているかも学ぶ。
到達目標 ／ Goal ・「ホスピタリティ」「サービス」「おもてなし」という概念が理解できる。
・企業経営において「ホスピタリティ」がどのように具現化されているか理解し、説明できる。
実務経験 ／ Business Experience 日本航空株式会社に1985年に入社し、25年間に渡り、空港旅客、国際線・国内線予約、客室サービス企画、安全推進、客室訓練企画等に携わり、その間、国際線、国内線の客室責任者としての乗務も経験する。
早期退職後、大学院で経営管理を学ぶかたわら、ホスピタリティ・マネジメントやCS向上をテーマに、主としてホスピタリティ関連企業において講演、研修に携わる。
授業計画 ／ Class schedule
回内容
第1回オリエンテーション：授業の進め方、評価方法など
第2回ケーススタディ‐１：東京ディズニーリゾート（TDR）を例にホスピタリティとは何かを考える
第3回サービス概論：語源や歴史を糸口としてサービスの概念を理解する
第4回ホスピタリティ概論‐１：語源を糸口としてホスピタリティの概念を考える
第5回ホスピタリティ概論‐２：歴史を糸口としてホスピタリティの概念を考える
第6回おもてなし概論‐１：語源、歴史から日本のおもてなしの概念を理解する
第7回おもてなし概論‐２：茶道を通して、おもてなしとは何かを考える
第8回サービス、ホスピタリティ、おもてなし比較：学んだ３つの概念を整理して、共通点、相違点をピックアップする
第9回マナーとサービスとホスピタリティ：三者の関係を理解し、なぜサービスの前にマナーが、ホスピタリティの前にサービスが必要なのかを理解する
第10回マーケティングとホスピタリティ：CS理論を糸口として、経済構造の変遷とホスピタリティの関係を理解する
第11回CSとホスピタリティ：CSとは何か、CSとサービス、ホスピタリティの関係、なぜ近年ホスピタリティがクローズアップされたのかを学ぶ
第12回マネジメントとホスピタリティ：接客手段の一つとだけ理解されることが多いホスピタリティを学んだ概念に基づいて捉え直し、マネジメント手法としてのホスピタリティを考える
第13回ケーススタディ‐２：エアライン・ホテルのホスピタリティを調べる
第14回全体の復習と要点の整理
評価方法 ／ Evaluation 評価方法：A(S)～C・E評価
評価の基準：授業態度50％、課題・テスト50％
教科書等 ／ Textbook 授業内でその都度指示する。
準備学習 ／ Preliminary study 授業の前に前回の授業の振り返りを行う。各自の復習を望む。
担当教員問合せ先 ／ Office to contact 国際文化・観光Ａ研究室（D44）