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講義名 ホスピタリティの理論と実践①
(副題)
講義開講時期 後期 講義区分 講義
基準単位数 2
校地 １学年
必修・選択 必修
講義名（英文） Ｔｈｅｏｒｙ　ａｎｄ　Ｐｒａｃｔｉｃｅ　ｉｎ　Ｈｏｓｐｉｔａｌｉｔｙ
学部・学科 国際文化学部国際文化・観光学科

担当教員
氏名
◎ 安部　桂子

授業概要 ／ Class Description 日常生活のみならず人が介在するあらゆるビジネス社会において、相手となる人やお客様の気持ちを考え行動することは、グローバル化が進む現在、益々重要になっている。ホスピタリティを実践し、CS（Customer Satisfaction・顧客満足）に繋げるためのヒューマンスキルを習得するとともに、CS経営を推し進めている企業の実例やその背景を学ぶ。
到達目標 ／ Goal 特にビジネス戦略としてのホスピタリティの重要性を理解し、ホスピタリティを行動で表わすことができる。
実務経験 ／ Business Experience 日本航空株式会社客室乗員訓練部専任教官
日本航空株式会社客室乗員部部長
日本航空株式会社機内サービスサポート部部長
東京エムケイ株式会社サービスマナー講師
授業計画 ／ Class schedule
回内容
第1回オリエンテーション
第2回ホスピタリティとは（ホスピタリティの意味と歴史）
第3回CSとは（CSの意味と企業活動におけるCSの重要性）
第4回プレゼンテーション（CS体験の発表とブレーンストーミング）
第5回CS経営について（企業の実例）
第6回商品品質・サービスとCS（商品やサービスの価値を高めるCS）
第7回ホスピタリティ実習室を使用してのロールプレイング（言葉のCSについて）
第8回ホスピタリティ実習室を使用してのロールプレイング（言葉以外のCSについて）
第9回ソーシャルネットワーク社会とCSについて（ソーシャルネットワークを使う際の個人及び企業の留意点の考察）
第10回ユニバーサルデザイン-1（ユニバーサルデザインの考え方）
第11回ユニバーサルデザイン-2（ユニバーサルデザインの身近な例と外国の例）
第12回サービス産業の事例研究・発表-1（CSに取り組み業績を上げている企業の事例研究と発表）
第13回サービス産業の事例研究・発表-2（CSに取り組み業績を上げている企業の事例研究と発表）
第14回全授業の振り返りとブレーンストーミング
授業形式 ／ Teaching Method 講義で学んだホスピタリティをロールプレイにより実践的に表現する。
小グループで取り組んだ企業研究を他の学生の前でプレゼンテーションする。
評価方法 ／ Evaluation 評価方法：A(S)～C・E評価
評価の基準：授業態度60%、レポート10%、テスト30%
教科書等 ／ Textbook 指定なし
準備学習 ／ Preliminary study 次回の授業範囲について、周辺情報を収集し自分の意見をまとめておくこと。（30分程度）
自分自身のCS体験を整理し、発表できるよう準備しておくこと。（1時間程度）
担当教員問合せ先 ／ Office to contact 国際文化・観光A研究室（D44）
備考 「ホスピタリティの理論と実践①」と「ホスピタリティの理論と実践②」は同じ内容の授業であり、同時に受講することはできない。
①②どちらの授業を受講するかについては、オリエンテーション時に指示される。